Mehr Mut zu Unprofessionalität? Wohl kaum!

Die Geschäftsführerin der Stiftung Ferien im Baudenkmal, Monika Suter, gräbt in ihrem in der Hotelrevue vom 5. Januar 2012 veröffentlichten “Standpunkt” mit ihrem Postulat nach mit Herzblut und Passion gelebter Unprofessionalität eine miefige Mumie aus der “Servicewüste” vergangener Zeiten aus. Diese Haltung kann meiner Meinung nach bei qualitätsorientierten Unternehmern und Unternehmerinnen und deren Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen nur erzürntes Kopfschütteln bewirken: Echte Qualität ist zuverlässige Arbeit mit Herzblut und Passion, welche von Profis für jeden Gast und jederzeit geleistet wird. Sie spielen ihre Rolle als Gastgeber und Gastgeberinnen in allen Situationen so, dass es vom Gast als authentisch wahrgenommen wird. In der gleichen Ausgabe der Hotelrevue lobt die Chefredaktorin die Investoren und Hoteliers, welche ihre Häuser auf dem neuesten Stand – und damit international wettbewerbsfähig – halten. Immerhin mal ein spannender Meinungsspagat in der Hotelrevue…

Russische Gäste in der Schweiz – wie geben wir Ihnen das Gefühl willkommen zu sein?

Wie steht es mit der Gastfreundschaft gegenüber russischen Gästen? Wird Ihnen das Gefühl vermittelt, dass sie nicht nur wegen ihrer Kaufkraft willkommen sind? Professioneller Umgang mit Gästen verlangt auch einige Formulierungen in deren Sprache, Kenntnisse wichtiger soziokultureller Besonderheiten und die Fähigkeit, ihnen zu zeigen, dass wir uns über Ihren Besuch freuen.

Schlechtere Löhne und weniger Topsjobs für Frauen als für Männer

Der Vergleich mit unserer im Auftrag von VSTM (Verband Schweizer Tourismusmanager) und fit (Frauen im Tourismus) bereits 1998 erstmals durchgeführten Lohnumfrage im Tourismus zeigt auf, dass sich die Lohnungleichheit in den letzten zwölf Jahren sogar eher verschlechtert hat. Die Löhne der befragten Frauen sind für gleiche Arbeit in der Regel um 10-30% niedriger als diejenigen der Männer, wobei der Unterschied mit zunehmender Berufserfahrung und mit mehr Verantwortung zunimmt.

Nach wie vor sind vorallem Frauen für Verkauf, Sachbearbeitung und Gästebetreuung zuständig. Im Management dominieren im Tourismus die Männer. 78% aller befragten Männer haben eine Führungsposition und verdienen einen mittleren Jahreslohn von 103‘000 Franken (7923 Franken pro Monat). Nur 45% aller befragten Frauen sind Führungskräfte und erzielen 78‘000 Franken Jahreseinkommen (6000 Franken pro Monat). Der Lohnunterschied beträgt insgesamt 24%.

Bei den befragten höheren Führungskräften (Unternehmens-/Bereichsleitung, Direktion) von Betrieben mit mindestens vier Beschäftigten fällt auf, dass die Männer insgesamt sogar um rund 30% höhere Gehälter beziehen. Die Lohnungleichheit zu ungunsten der Frauen vergrössert sich deutlich mit zunehmender Berufserfahrung bzw. mit dem Alter. In der Stichprobe sind nur Personen berücksichtigt, welche keinen Unterbruch wegen Mutter- oder Vaterschaft in ihrer Berufstätigkeit verzeichnen. Somit gilt nicht, dass die Frauen nach einer Babypause oft einen Karriereknick erleiden und deswegen weniger Lohn beziehen.

Unternehmens-/Bereichsleitung, Direktion von Betrieben mit 4 und mehr Beschäftigten – ohne Unterbruch wegen Mutter- oder Vaterschaft
	Brutto-Jahreslöhne (Mediane)		Differenz
Berufserfahrung	Frauen	Männer	Franken	Prozent
11 und mehr Jahre	97‘852	136‘000	38‘148	28%
6 – 10 Jahre	75‘700	90‘000	14‘300	16%
1 – 5 Jahre	71‘500	80‘000	8‘500	11%
Insgesamt	91‘500	130‘000	38‘500	30%

Tabelle: Brutto-Jahreslöhne für Unternehmens-/Bereichsleitung, Direktion von Betrieben mit 4 und mehr Beschäftigten – ohne Unterbruch wegen Mutter- oder Vaterschaft; Stichprobe: 1298 befragte Lohnempfänger/-innen im Schweizer Tourismus (VSTM&fit Lohnstudie 2010, Manfred Ritschard & Partner)

Beratung und Service verkaufen – aber wie?

Beratungszeit kostet Lohn!

Am TTW 2011 in Zürich und Genf habe ich Vorträge zum Thema “Beratung und Service verkaufen” gehalten. Dabei geht es darum, in Reisebüros oder in Callcenters spezialisierter Reiseveranstalter vor einer Beratung ein angemessenes Serviceentgelt zu verlangen. Das hat folgende Vorteile:

1. Was schwer zu kriegen ist, ist begehrenswert….
2. „Kunden-Triage“ („… die Spreu vom Weizen trennen…“)
3. Yield Management: Kunden-Selektion zur Produktivitäts- und Ertragsoptimierung
4. Das passende Angebot zum aktuell bestmöglichen Preis anbieten, ohne auf Provisionen achten zu müssen

Das Thema wird heiss diskutiert in der Reisebranche. Seit geraumer Zeit wird befürchtet, dass nach den Fluggesellschaften künftig auch die übrigen Leistungsträger - allen vorab die Reiseveranstalter – keine Vermittlungsprovisionen mehr auszahlen werden. So werden die Reisevermittler gezwungen, der Kundschaft auf reiner Honorarbasis Beratung und Services zu verkaufen. Das kann zu völlig neuen Geschäftsmodellen führen, welche aus Reiseverkäufern Reiseberater im engeren Sinne machen. Uns solche Berater verdienen ihr Geld nicht mit Provisionen, sondern mit Honorar.

Das Thema haben wir schon vor Jahren zur Diskussion gebracht. Ich bin nun gespannt, wie offen die Branche in diesem Jahr reagieren wird. Der Handlungsbedarf ist auf jeden Fall grösser denn je: Wenn grosse Reiseunternehmen wie Hotelplan ihre Hauptaktivitäten von der Reiseveranstaltung auf den Vertrieb verschieben, wird die besagte Entwicklung beschleunigt.

2014 World Cup: opportunities and risks for the host country’s image

2014 FIFA World Cup Brazil: this is supposed to be the best World Cup ever. What soccer officials have evoked for a long time – i.e. the fantastic opportunity to position Brazil as an excellent host country – may aiso turn into a disaster for its image.

During the World Cup, large crowds excited supporters will flock to the host cities and surrounding regions and – at least that is what is expected! – spend lots of money. In addition, there will be many Brazilian supporters watching the matches outdoors and in the international community. All expect a perfectly organized long party, which – hopefully – will happen wlthout any wild riots and major mishaps.

Now let’s look at it from the perspective of the people that during the 2014 World Cup will provide services to the public: cab drivers, police officers, street vendors, waiters in restaurants, salespeople, railway employees and many others. For these people, World Cup days are labour-intensive, stressful and exhausting. Many of them will be relieved when everything is over. Thousands of volunteers, specially recruited for the 2014 World Cup, will also play an important hosting rote. They will be extremely motivated and therefore work almost for free: the joint experience, the “World Cup spirit” and attractive merchandising articles they will receive as gifts is pay enough for them. Many of those volunteers have probably never been laced with such a challenge before. Will they be able to sustain their enthusiasm when their nerves are on the edge due to the crowd? How will they deal with sensitive situations? Are a couple of briefings and a written manual enouqh? How will all these ambassadors of the Brazilian hospitality be prepared for the 2014 World Cup?

Time is soon running short for host cities to present their concepts on how they wish to approach these training campaigns. Instructing and training thousands of participants on how to behave and deal with difficult situations in the commotion of supporters represents an enormous logistical challenge. Planning and implementation require much more than a year. And before that, the funding of those projects has to be provided. In Brazil, planning is normally done on a short-term basis. Can that work?