Skip to content

Drei Prinzipien in der Mitarbeiterführung

Aufgrund meiner langjähriger Erfahrung im Führungscoaching von Dienstleistungsfirmen erachte ich folgende die drei Prinzipien in der Mitarbeiterführung als überaus hilfreich:

  1. Verhaltensstandards gemeinsam erarbeiten: Service & Sales Design in Workshops mit Mitarbeitern und Vorgesetzten und mittels teilnehmender Beobachtung am Arbeitsplatz
  2. Verhaltensinstruktionen mit gegenseitigem Feedback: Verhalten erläutern, vormachen, nachmachen lassen und sich gegenseitig helfen, es künftig noch besser zu machen
  3. Verhaltensziele gemeinsam vereinbaren: Sich gegenseitig mündlich und je nach Situation auch schriftlich versprechen, das neue Zielverhalten im Umgang mit Kundschaft umzusetzen.

Weitere Beiträge zu dem Thema auch im Blog von Bernd Geropp

Bild

Events – Electronic Villages with Tribal Drumming

By Manfred Ritschard; Zurich, Switzerland

The famous media guru of the seventies Marshall McLuhan had described his vision of the future media with the image of a global village with the beat of tribal drums in the air. Thanks to internet todays online world has really become a global village. Everyone who is banging a drum any place at any time can be heard in real time all over the globe. And events? Are they electronic villages? How about the human touch?

Life communication means connecting people with similar interests at a specific place at a defined period of time. Tribes are called communities and the drums are our new media which are accessible with the mobile devices in our hands or even in front of our eyes (Google Glass!).

Todays and future events provide connectivity among vendors and buyers. No more exchange of business cards: people who want to get and stay in contact activate common CRM tools or social networks and know who is there and who is interesting and interested to get in touch. As soon as the human touch replaces the electronic contact archaic instincts check the feel-look-and-smell of potential relations within seconds. In those moments of truth the 21st century technical standard is faced with Stone Age instructions of our limbic cortex: enemy or friend?

The new media seem to provide full transparency of all participants at an event. API (Application Programming Interface) enables Outlook, Linkedin, Twitter, Facebook and others to interact with each other. Who is who at events is no mystery anymore. Full transparency will be a standard in the near future. Name badges will disappear, but CSR – Corporate Social Responsibility – will be on the rise: what happens with all our personal data when I am attending an event? Will the person I encounter at an event appear as a potential enemy because with both know a lot of business data from each other from the very beginning?

Control is Good, Trust is Better

Social competence builds up trust and will become more important than it is already now. To prove as a friend and not an enemy within the first seconds of contact will be key factors to success in building sustainable business relations at events of all kind. Hospitality talent and the development of interpersonal communication skills will be in demand among professionals. Even though control of data is great for marketing and target group selection, trust is better. Even tough procurement managers rely on their gut instinct more than on transparent customers thanks to advanced online and mobile technologies at future events.

This will probably be the main reason, why life communication will be of increasing importance. Both high tech and high touch are interdependent.

Hospitality is not Enough

A mere professional hospitality standing will not be sufficient anymore for enabling successful customer relations. Beyond our expectations of being just friendly and professionally welcomed and served we are keen on trustworthiness and sympathy for selected relations at conventions, trade shows and all kind of corporate and public events.

So how can we create more than mere professional hospitality at events? Three approaches can help:
Less corporate more human touch – that means enable more interaction at different places of a trade show than just a selling attitude at the corporate stand. In this way more relaxed face-to-face encounters will create an ambiance of trust and natural attraction. The triage in reference to the customer value will follow. First sell yourself, then the product!

Invest in the magic of words – that means invest in exceptionally gifted speakers who make the presence of everyone at an event significant for his or her life. Who has been overwhelmed with emotion and had tears in his eyes wants to get this again and become your emotional follower. Such sensations are more intense in a tribal setting, when the master of ceremony beats his drum… the setting of a good event!

Invest in Social Responsibility and Sustainability – that means provide more and different contents than only your promotion message. Make collective fund raising at events and create a feeling of achieving common goals together. Create a moment of excellence and collective success – the feeling of achieving a common purpose, like a hunting band killing a mammoth.

Gedanken, welche ich gerne mit meinen Kunden teile …

Sprache ist Magie.

Hat Sie der obenstehende Satz etwas verwirrt? Absicht. Wenn ich das Unbewusste anspreche, löse ich Entscheidungen aus, bevor darüber nachgedacht wird.

Unser Hirn ist schneller als wir denken.

Dieser Spruch ist von mir und darauf bin ich stolz. Ich befähige Verkäufer dazu, mit geeigneten Formulierungen Denkprozesse im Kunden zielführend zu in Gang zu setzen und zu steuern.

Der Griff zum Geld geht übers Herz.

Der Kunde muss mich mögen und ich muss diese Beziehung herstellen und aufbauen. Der Vater kann schliesslich auch nicht zum Sohn sagen „Du hast es nicht geschafft, eine gute Beziehung zu mir aufzubauen.“

Der Kunde muss sich in das Angebot verlieben.

Der Kunde sagt früher oder später Ja, wenn ich als Verkäufer ihn in ein Angebot oder eine Idee verliebt mache. Das kann geschieht meist nicht mit Argumenten: „Was denken Sie wird Ihr Frau sagen, wenn Sie Ihr davon erzählen…“

Angeln als Verkaufsstrategie.

Den Teich und die Fische bieten Sie an. Das Angelzeug ist auch bereit. Die Fische haben bereits angebissen. Ihre Verkäufer sorgen dafür, dass sie nicht von der Angel gehen, sondern dass sich der Haken mit geeigneten Formulierungen immer tiefer bohrt. Im entscheidenden Augenblick ziehen wir so (fast) jeden Fisch an Land.

Besser unecht wirksam, als echt unwirksam.

90% plus Verkaufsrate ist das Ziel. Um diese Wirkung zu erzielen, spiele ich meine Rolle perfekt. Auch wenn ich Sie eingeübt habe. Im Umgang mit Superreichen kann ich mir nicht erlauben, immer „echt“ bzw. authentisch zu handeln. Kann sein, dass ich mein Ego ganz klein machen muss. Das ist eine der grossen Herausforderungen im Schweizer Premium Tourismus (Zielmärkte BRIC-Staaten und arabischer Raum) und gleichzeitig eine meiner Kernkompetenzen bei der Schulung von Mitarbeitern touristischer Betriebe.

90% ist vorherseh- und planbar.

In der Vorbereitungsphase und im systematischen Erfahrungsaustausch entwickeln wir Interaktionen und Formulierungen, welche taktisch und operativ wirksam von allen angewandt werden.

Luxusgäste im Massengeschäft.

Massentourismus (auch im Top Luxus Segment) verlangt ein gewisses Mass an Standardisierung und uneingeschränkte Professionalität mit klar abgegrenztem individuellem Freiraum. Diese Erfahrung bringe ich aufgrund von Schulungskampagnen in Grossunternehmen und an Grossevents mit (z.B. Fussball-EM 2008 in Bern).

Verkaufserfolg ist Teamerfolg.

Das gesetzte Verkaufsziel ist erst erreicht, wenn alle ihre Ziele erreicht haben. No lonesome Cowboys! Ich führe seit Jahren erfolgreich Teambildungseminare (auch Outdoor) durch und schaffe es, Teams zu begeistern: Als Team ergänzen wir uns gegenseitig, setzen uns für unsere gemeinsamen Ziele ein und ziehen wir uns gegenseitig zur Rechenschaft. Über diesen Grundsatz sollten wir uns alle gleich zu Beginn einig sein.

Verkaufserfolg ist Führungserfolg.

Ein „Dreamteam“ führt sich selbst. Und sonst gilt – was kontrolliert wird, wird gemacht. Mehr dazu gerne in meinen Führungscoachings.?

Swiss Quality.

Geld, Seriosität, Banken und Stil verpackt in eine smarte, gereifte und attraktive Persönlichkeit. Für Premium-Angebote gehen abgelatschte Schuhe, Haare in den Ohren und schlecht sitzende Anzüge nun gar nicht. Windige Verkäufertypen auch nicht.

Teamführung mit Vereinbarung und Einforderung von Verhaltenszielen

Sonntagszeitung_1SEP2013_Rigibahnen Entlassungen Gestern ist mir der Artikel über Kündigungen „altgedienter Mitarbeiter“ bei den Rigi-Bahnen aufgefallen. Einmal mehr zeigt sich, wie wertvoll es für das Management ist, wenn es Verhaltensstandards in Form von Verhaltensinstruktionen, schriftlichen Verhaltenszielvereinbarungen und wiederholten Feedbacks klar instruiert und dann einfordert. So ist auch eine faire Mitarbeiterqualifikation möglich. Teamführung ist nicht nur bei Bergbahnen eine anspruchsvolle Aufgabe und kommt den Vorgesetzten oft als Sisyphus-Arbeit vor. Entschlossene Managmentteams packen diese Herausforderung und machen sich auf den Weg hin zum Dreamteam, welches sich dank offener Feedback-Kultur lateral auch selbst führt.

Tipps für Verkauf und Kundenkommunikation

Tipps für Verkauf und Kundenkommunikation.

Tipps für Verkauf und Kundenkommunikation

Verkaufstechnik: Wie unterbrechen Sie den Redefluss von Kunden und Kundinnen?

„Entschuldigung, Frau Muster? Darf ich Sie unterbrechen?“

Wir haben irgendwann gelernt, Gesprächspartner nicht zu unterbrechen. Wenn Sie Kunden und Kundinnen jedoch in ihrem Redefluss auch mal freundlich unterbrechen und die richtigen Fragen stellen, kommen Sie im Verkauf rascher voran. Sprechen Sie dazu den Kunden oder die Kundin mit freundlich fragendem Tonfall mit dem Namen an. Wenn Sie den Namen nicht wissen, funktioniert es auch so: „Entschuldigung, darf ich Sie unterbrechen?“

Verkaufstechnik: Wie übernehmen Sie die Gesprächsführung?

„Darf ich Ihnen zuerst einige Fragen stellen, damit ich Sie gut beraten kann?“

Übernehmen Sie bei Verkaufsgesprächen so bald als möglich die Führung, indem Sie Fragen stellen. So sparen Sie Zeit und wirken professionell. Bereiten Sie eine Checkliste mit auf Ihre Verkaufsfälle angepasste Fragen vor, mit welchen Sie den Kundenbedarf präzise ermitteln (z.B. Wann? Für wen? Worauf legen Sie Wert?).

Verkaufstechnik: Trennen Sie Bedarfsermittlung, Empfehlung und Abschluss!

„Ich denke ich weiss nun, was Sie wünschen. Darf ich Ihnen nun zwei Angebote empfehlen?“

Trennen Sie Verkaufsgespräche in drei Phasen: a) Bedarf erfragen, b) Angebote empfehlen und beraten, c) Verkauf abschliessen und/oder weiteres Vorgehen festlegen. Fragen Sie so lange, bis Sie wissen, was Sie empfehlen können. Fragen Sie bald, welches der beiden empfohlenen Angebote besser passt und ob der Kunde oder die Kundin es nehmen will. Sagen immer Sie, wie es nach dem Gespräch weitergeht (z.B. „Dann rufe ich Sie in einigen Tagen an.“).

Verkaufstechnik: Schaffen Sie beim ersten Kundenkontakt Verbindlichkeit!

„Wie sind Sie telefonisch erreichbar, damit ich Sie auch weiterhin beraten kann?“

Schaffen Sie im Verkaufsgespräch möglichst gleich zu Beginn Verbindlichkeit. Stellen Sie sich selbst dem Kunden vor und fragen Sie dann gleich nach seinem Namen und schreiben Sie den Kundennamen auf einem Notizblock gut leserlich auf. Fragen Sie den Kunden dann gleich, während Sie noch den Stift in der Hand halten: „Herr …. , wie sind Sie erreichbar, damit wir auch weiterhin in Kontakt bleiben können?“ Idealerweise gibt Ihnen der Kunde dann gleich seine Mobilnummer bekannt oder zumindest eine E-Mail-Adresse und Sie wissen, dass Sie nach diesem ersten Kontakt nach einiger Zeit nachfassen können.

Mehr Mut zu Unprofessionalität? Wohl kaum!

Die Geschäftsführerin der Stiftung Ferien im Baudenkmal, Monika Suter, gräbt in ihrem in der Hotelrevue vom 5. Januar 2012 veröffentlichten „Standpunkt“ mit ihrem Postulat nach mit Herzblut und Passion gelebter Unprofessionalität eine miefige Mumie aus der „Servicewüste“ vergangener Zeiten aus. Diese Haltung kann meiner Meinung nach bei qualitätsorientierten Unternehmern und Unternehmerinnen und deren Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen nur erzürntes Kopfschütteln bewirken: Echte Qualität ist zuverlässige Arbeit mit Herzblut und Passion, welche von Profis für jeden Gast und jederzeit geleistet wird. Sie spielen ihre Rolle als Gastgeber und Gastgeberinnen in allen Situationen so, dass es vom Gast als authentisch wahrgenommen wird. In der gleichen Ausgabe der Hotelrevue lobt die Chefredaktorin die Investoren und Hoteliers, welche ihre Häuser auf dem neuesten Stand – und damit international wettbewerbsfähig – halten. Immerhin mal ein spannender Meinungsspagat in der Hotelrevue…

Russische Gäste in der Schweiz – wie geben wir Ihnen das Gefühl willkommen zu sein?

Wie steht es mit der Gastfreundschaft gegenüber russischen Gästen? Wird Ihnen das Gefühl vermittelt, dass sie nicht nur wegen ihrer Kaufkraft willkommen sind? Professioneller Umgang mit Gästen verlangt auch einige Formulierungen in deren Sprache, Kenntnisse wichtiger soziokultureller Besonderheiten und die Fähigkeit, ihnen zu zeigen, dass wir uns über Ihren Besuch freuen.

Schlechtere Löhne und weniger Topsjobs für Frauen als für Männer

Der Vergleich mit unserer im Auftrag von VSTM (Verband Schweizer Tourismusmanager) und fit (Frauen im Tourismus) bereits 1998 erstmals durchgeführten Lohnumfrage im Tourismus zeigt auf, dass sich die Lohnungleichheit in den letzten zwölf Jahren sogar eher verschlechtert hat. Die Löhne der befragten Frauen sind für gleiche Arbeit in der Regel um 10-30% niedriger als diejenigen der Männer, wobei der Unterschied mit zunehmender Berufserfahrung und mit mehr Verantwortung zunimmt.

Nach wie vor sind vorallem Frauen für Verkauf, Sachbearbeitung und Gästebetreuung zuständig. Im Management dominieren im Tourismus die Männer. 78% aller befragten Männer haben eine Führungsposition und verdienen einen mittleren Jahreslohn von 103‘000 Franken (7923 Franken pro Monat). Nur 45% aller befragten Frauen sind Führungskräfte und erzielen 78‘000 Franken Jahreseinkommen (6000 Franken pro Monat). Der Lohnunterschied beträgt insgesamt 24%.

Bei den befragten höheren Führungskräften (Unternehmens-/Bereichsleitung, Direktion) von Betrieben mit mindestens vier Beschäftigten fällt auf, dass die Männer insgesamt sogar um rund 30% höhere Gehälter beziehen. Die Lohnungleichheit zu ungunsten der Frauen vergrössert sich deutlich mit zunehmender Berufserfahrung bzw. mit dem Alter. In der Stichprobe sind nur Personen berücksichtigt, welche keinen Unterbruch wegen Mutter- oder Vaterschaft in ihrer Berufstätigkeit verzeichnen. Somit gilt nicht, dass die Frauen nach einer Babypause oft einen Karriereknick erleiden und deswegen weniger Lohn beziehen.

Unternehmens-/Bereichsleitung, Direktion von Betrieben mit 4 und mehr Beschäftigten – ohne Unterbruch wegen Mutter- oder Vaterschaft

 

 

  Brutto-Jahreslöhne (Mediane)

Differenz

 

Berufserfahrung

Frauen

Männer

Franken

Prozent

11 und mehr Jahre

97‘852

136‘000

38‘148

28%

6 – 10 Jahre

75‘700

90‘000

14‘300

16%

1 – 5 Jahre

71‘500

80‘000

8‘500

11%

Insgesamt

91‘500

130‘000

38‘500

30%

Tabelle: Brutto-Jahreslöhne für Unternehmens-/Bereichsleitung, Direktion von Betrieben mit 4 und mehr Beschäftigten – ohne Unterbruch wegen Mutter- oder Vaterschaft; Stichprobe: 1298 befragte Lohnempfänger/-innen im Schweizer Tourismus (VSTM&fit Lohnstudie 2010, Manfred Ritschard & Partner)

Beratung und Service verkaufen – aber wie?

Beratungszeit kostet Lohn!

Am TTW 2011 in Zürich und Genf habe ich Vorträge zum Thema „Beratung und Service verkaufen“ gehalten. Dabei geht es darum, in Reisebüros oder in Callcenters spezialisierter Reiseveranstalter vor einer Beratung ein angemessenes Serviceentgelt zu verlangen. Das hat folgende Vorteile:

  1. Was schwer zu kriegen ist, ist begehrenswert….
  2. „Kunden-Triage“ („… die Spreu vom Weizen trennen…“)
  3. Yield Management: Kunden-Selektion zur Produktivitäts- und Ertragsoptimierung
  4. Das passende Angebot zum aktuell bestmöglichen Preis anbieten, ohne auf Provisionen achten zu müssen

Das Thema wird heiss diskutiert in der Reisebranche. Seit geraumer Zeit wird befürchtet, dass nach den Fluggesellschaften künftig auch die übrigen Leistungsträger – allen vorab die Reiseveranstalter – keine Vermittlungsprovisionen mehr auszahlen werden. So werden die Reisevermittler gezwungen, der Kundschaft auf reiner Honorarbasis Beratung und Services zu verkaufen. Das kann zu völlig neuen Geschäftsmodellen führen, welche aus Reiseverkäufern Reiseberater im engeren Sinne machen. Uns solche Berater verdienen ihr Geld nicht mit Provisionen, sondern mit Honorar.

Das Thema haben wir schon vor Jahren zur Diskussion gebracht. Ich bin nun gespannt, wie offen die Branche in diesem Jahr reagieren wird. Der Handlungsbedarf ist auf jeden Fall grösser denn je: Wenn grosse Reiseunternehmen wie Hotelplan ihre Hauptaktivitäten von der Reiseveranstaltung auf den Vertrieb verschieben, wird die besagte Entwicklung beschleunigt.